Recensioni Google per avvocati e commercialisti: come ottenerle, rispondere e gestire quelle false

Perché le recensioni Google contano per uno studio

Chi cerca un avvocato o un commercialista di solito non ha modo di valutare la competenza tecnica in anticipo. Guarda allora segnali più semplici: quante recensioni ci sono, cosa dicono su chiarezza, puntualità e disponibilità, e come lo studio risponde. Anche le recensioni influiscono, secondo Google, sulla notorietà che pesa nei risultati locali.

Una recensione resta però un contenuto scritto da un terzo su una piattaforma esterna. Lo studio non la controlla e non deve trasformarla in un proprio messaggio pubblicitario: il Codice deontologico forense (art. 35) e quello dei commercialisti (art. 44) vietano di indicare i nomi dei clienti nelle proprie comunicazioni, anche con il loro consenso.

Come ottenere recensioni in modo legittimo

Google consente di chiedere recensioni ai clienti, ma vieta di offrire incentivi e di chiedere solo quelle positive. Anche il Codice del consumo, dopo la direttiva Omnibus, considera scorretto pubblicare o commissionare recensioni false. Le regole pratiche sono semplici:

• chiedi a tutti allo stesso modo, a pratica conclusa, con un messaggio neutro e senza insistere;
• usa il link per le recensioni che trovi nel profilo dello studio, così il cliente arriva direttamente al modulo;
• non offrire sconti, omaggi o vantaggi in cambio di una recensione, qualunque sia il suo contenuto;
• non filtrare i clienti chiedendo la recensione solo a chi pensi sia soddisfatto;
• non scrivere recensioni per conto di altri e non farle scrivere a collaboratori o familiari;
• nel dubbio su come formulare la richiesta, un confronto con il proprio Ordine evita problemi.

Come rispondere alle recensioni senza violare il segreto professionale

Rispondere è utile: mostra attenzione e chi legge valuta anche il tono dello studio. Il limite è il segreto professionale. L'avvocato è tenuto al riserbo su tutto ciò che apprende nell'esercizio del mandato (art. 28 del Codice deontologico forense), il commercialista ha un obbligo analogo nel proprio Codice, e la rivelazione di un segreto professionale può avere anche rilievo penale (art. 622 c.p.).

Nella risposta, quindi, non si conferma che chi scrive sia un cliente, non si citano la pratica, la controparte, gli importi o l'esito, e non si replica nel merito della vicenda. Una risposta corretta è breve e generica: ringrazia, oppure dice che lo studio non può commentare singoli casi per rispetto della riservatezza e invita a un contatto diretto. Anche davanti a una critica ingiusta conviene evitare toni polemici: chi legge giudica più la risposta che la recensione.

Recensioni false o diffamatorie: come chiederne la rimozione

Non tutte le recensioni negative si possono togliere: un giudizio critico ma vero resta un'opinione. Google rimuove invece i contenuti che violano le sue norme, per esempio recensioni false, scritte da chi non è mai stato cliente, da un concorrente o da un ex collaboratore, contenuti offensivi, fuori tema o con dati personali. I passaggi sono questi:

• segnala la recensione dal profilo dell'attività, indicando la norma violata;
• segui l'esito dallo strumento di gestione delle recensioni di Google, dove si può presentare un ricorso se la segnalazione viene respinta;
• se il contenuto è diffamatorio o lesivo di diritti, usa il modulo di Google per le richieste di rimozione per motivi legali;
• conserva screenshot con data e testo, utili se serve agire per diffamazione (art. 595 c.p.).

Errori da evitare

Gli errori più comuni sono rispondere di getto a una critica, rivelando dettagli della pratica; comprare recensioni o chiederle in blocco ad amici; pubblicare sul sito le recensioni con nome e cognome dei clienti; ignorare del tutto le recensioni per mesi. Un approccio sobrio e costante, poche richieste fatte bene e risposte misurate, costruisce nel tempo un profilo credibile.